Unha 'Q' para ter aloxamentos de máis calidade, con mellor imaxe e con menos queixas

O sector turístico en España posúe un sistema de xestión de calidade específico, a marca “Q de Calidade Turística”, que na actualidade certifica o nivel de servizos de arredor de 2000 establecementos estatais. Para contribuír á súa implantación, José Álvarez, profesor asociado da Facultade de Ciencias Empresariais e Turismo do campus de Ourense, afondou na súa tese de doutoramento nas motivacións, barreiras e beneficios que ven neste sistema os seus usuarios e no grao de madurez desta fórmula de certificación.

A tese, titulada Análise do nivel de implantación da calidade. Estudo empírico no sector de aloxamento turístico e dirixida por José Antonio Fraiz e Mercedes Vila, partiu dunha enquisa electrónica realizada a 186 aloxamentos coa certificación "Q". Os resultados obtidos apuntan a que “as empresas vense impulsadas a implantar esta marca para obter unha mellora na calidade dos servizos, dos procesos e dos procedementos internos; para mellorar a súa imaxe e a súa competitividade e para reducir as queixas dos clientes". Os negocios certificados, explica o doutor, incrementan ademais a conciencia de calidade dos seus empregados, o que permite mellorar o servizo interno, que á súa vez repercute na satisfacción do cliente.

Camiño á máxima certificación

Fronte a estes beneficios, advirte Álvarez, “os aloxamentos turísticos en España non atopan practicamente desvantaxes á posta en marcha deste sistema de xestión”. De citar algunhas barreiras serían a falta de tempo para dedicar ás tarefas de calidade, a resistencia ao cambio e a asumir novas responsabilidades ou os recursos e planificación insuficientes. “Os elementos de carácter organizativo, como o compromiso directivo ou unha estrutura compatible co sistema de xestións de calidade, son os que facilitan o proceso de implantación”, apunta o investigador.

A investigación tamén analizou o grao de madurez da xestión da calidade nas empresas consultadas, co obxectivo de identificar os seus puntos fortes e as posibles áreas de mellora. “Os xestores dos establecementos que desexen incrementar a calidade deben centrarse en aspectos internos, como a mellora de procesos e de servizos, o incremento da eficiencia e un maior control das actividades”, subliña José Álvarez.

“Con esta tese desenvolvín un marco teórico e práctico que pode servir ás empresas do sector para optimizar o seu sistema de xestión da calidade como fonte de vantaxe competitiva”, advirte o docente, que xa ten realizado investigacións similares no eido dos balnearios estatais e das termas lusas. Ademais, apunta por último, este estudo pode ser de utilidade aos establecementos de cara de cara a acadar a certificación de Calidade Total, tendo en conta que a "Q" está situada a nivel intermedio entre a certificación internacional ISO 9001 (Aseguramento) e a europea EFQM (Calidade Total).